2025-08-03，由中国信息协会主办，信息化观察网、中国信息协会传媒中心共同承办的“2023（第五届）中国电子政务安全大会”在北京圆满落幕。在大会的主旨报告环节，中移在线服务有限公司（以下简称“中移在线”）云客服事业部产品总监姚慧发表了题为《5G动能云客服，数智领创新价值》的演讲，分享了中移在线在数字化和智能化转型方面的探索和实践，以及如何利用5G、AI等技术为政府和企业提供智能、高效、安全的云客服解决方案。
中移在线公司云客服事业部产品总监姚慧
姚慧提出，为贯彻落实党中央、国务院关于建设数字中国的重要部署，积极服务建设数字经济、数字社会和数字政府的国家战略，基于中国移动的“连接+算力+能力”的新型信息基础设施，中移在线加快在线营销服务领域的数智化能力构建。
作为中国移动的全资子公司，中移在线依托二十多年的热线建设运营经验、行业领先的技术优势和规模庞大的专业人员队伍，构建了新一代呼叫平台，采用分布式云架构行业内率先实现云化部署，成为全球承载业务量最大的单体新型呼叫平台，同时，中移在线加速AI新技术的注智赋能，智能导航、智能应答、智能质检、智能知识库、智能路由、智能排班、大数据等智能化产品规模和能力均处于行业领先水平。截止目前，中移在线服务全国9亿多用户，热线用后即评满意度高达94.6%，始终保持行业领先。
中移在线率先实现了5G视频客服，实现客户交互的视频化升级,客户无须安装任何APP，直接拨打客服热线即可接入视频客服，真正实现“看、听、说”一体的多媒体客户服务，为客户带来更加直观和便捷的服务体验。
关于行业应用情况，姚慧介绍说，在过去多年时间里，中移在线萃取10086成熟经验和核心能力产品，将数智化服务运营能力输出至政府、金融、互联网等多个行业，赋能千行百业数智化转型发展。截止目前，中国移动一体化云客服累计服务了全国55条12345热线，700余个政法委、交管12123、通管局、养老等泛政务类项目热线，200余家银行、证券、保险等金融行业案例。
浩渺行无极，扬帆但信风。中移在线将继续加快数智化转型发展，积极构建“5G+算力网络+智慧中台能力”的新型信息基础设施，助力经济社会生产方式和治理方式的数智化转型。在未来，中移在线愿携手社会各方力量，共同推动电子政务安全领域在新征程上开拓进取，为强国建设、民族复兴汇聚更加强大的数字力量。
